10/11/2015
di Valentina Isernia

La legge 150/2000 ha introdotto un nuovo meccanismo di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni e degli enti pubblici, con un impatto particolarmente incisivo per quanto riguarda il settore sanitario, che pure sembra essere quello in maggior in ritardo nel pieno recepimento della normativa.
La comunicazione esterna di ospedali pubblici e ASL dovrebbe essere organizzata e avvalersi delle strutture previste dalla legge 150/2000, quali l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), l’Ufficio Stampa e altre strutture che svolgono attività di comunicazione per specifici settori (anche mediante l’utilizzo di tecnologie informatiche, dice la legge).
Una serie di informazioni al cittadino dovrebbero quindi essere implementate: Educazione alla Salute, Prevenzione, Marketing sociale e servizi di front-office necessari a garantire la miglior comunicazione possibile con i propri utenti e a dare un’immagine aziendale aperta all’ascolto. Di competenza di queste strutture comunicative è anche la gestione del reclamo (service recovery), dove il comunicatore specializzato è in grado di garantire imparzialità e trasparenza.
La mancanza di strategia e organizzazione diventa evidente in quest’ambito durante i momenti di criticità come, ad esempio, quella di gestione delle emergenze epidemiche: momenti durante i quali è importante incanalare la comunicazione verso la corretta informazione che altrimenti potrebbe essere strumentalizzata ai danni della collettività, creando panico e allarmismo. URP e Uffici Stampa, dunque, si configurano come funzione aziendale obbligatoria e non una libera scelta organizzativa. L’azienda potrà poi adattare la comunicazione alla propria complessità organizzativa, alle caratteristiche del territorio e dei suoi abitanti.
Ma sempre nel solco tracciato dalla legge 150/00 che, lo ricordiamo, impone che siano giornalisti iscritti all’Ordine (pubblicisti o professionisti) a poter svolgere questo delicato compito di interfaccia tra l’Ente e i cittadini-utenti.